A IPBRICK tem agora uma nova interface web para Call Center, o instrumento mais utilizado para telemarketing e suporte técnico.
Esta ferramenta permite aos administradores avaliar o desempenho dos seus agentes, ver as estatísticas de chamadas e planear campanhas de outbound para a empresa ou clientes.
Na verdade, este é o mais completo serviço para gerir um Call Center de sucesso.
Estado do Agente
Cada agente e o respectivo supervisor podem ver nesta interface web qual é o estado do agente: se ele está conectado ou não (ou seja, se está disponível para receber chamadas ou não) ou se está apenas a fazer uma pausa. Com esta interface amigável, o agente pode também ligar para o supervisor e, simultaneamente, alterar o seu estado, alertando que não está disponível para receber chamadas telefónicas. Com o Call Center da IPBrick pode-se ver quantas chamadas o agente respondeu em cada fila de chamadas e quando foi a última ligação feita. Para quem já trabalha com a tecnologia IPBrick.GT – o sistema operacional Linux para servidores de comunicações – este é um upgrade útil no funcionamento da empresa.
Estatísticas de chamadas por cada agente
O agente e o seu supervisor têm acesso em tempo real à lista das suas chamadas realizadas e recebidas. Além disso, pode-se filtrar as informações por estado da chamada (Respondida, Não Respondida, Ocupado ou Falhada), data, origem ou destino da ligação, entre outros. O agente pode ainda fazer um download de um ficheiro CSV, um género de relatório com todas as informações e que pode ser usado para tratamento estatístico.
Histórico da Autenticação
O agente e o seu supervisor têm acesso a uma lista com todas as mudanças de status. Com esta ferramenta pode também ver, em que altura o agente esteve conectado, desconectado ou numa pausa.
Filas de chamadas para campanhas outbound
Como é que as filas de chamadas são organizadas no Call Center da IPBrick? Por exemplo, quando a sua empresa está a fazer uma campanha de outbound, a IPBrick faz chamadas para os números associados a um “público-alvo”, números esses que estão armazenados no próprio servidor de comunicações. Este processo é despoletado automaticamente sem que os agentes saibam que está a ser feita essa chamada. Se a pessoa atende, essa ligação será encaminhada para um agente. Quando atende o telefone, esta pessoa recebe uma mensagem pré gravada que a informa que a chamada é de uma campanha de telemarketing.
Filas de chamadas para campanhas inbound
Um cliente telefona voluntariamente à empresa e se o tempo de espera para ser atendido for maior que 60 segundos, recebe uma mensagem a questioná-lo se quer continuar à espera – e entra para uma fila de chamadas – ou se pretende deixar uma mensagem com o seu contacto para posteriormente receber um feedback da empresa. Esta mensagem será encaminhada para um endereço de correio eletrónico. O Call Center responde assim à nova legislação que obriga ao atendimento das chamadas desta natureza num espaço de 60 segundos.
Estado da fila de chamadas
O agente e o supervisor têm acesso a algumas das estatísticas da fila de chamadas a que pertencem: chamadas em fila, tempo médio de espera na fila, o total de chamadas atendidas e não atendidas, quantos agentes estão atualmente disponíveis, não disponíveis ou em pausa.
Telefone e recursos da interface web
Cada agente pode fazer login em qualquer telefone ou na interface web e imediatamente ficar pronto para receber chamadas de uma fila. Pode também ver o seu status, tanto na interface web como num telefone com BLF (Busy Lamp Field) que permite controlar o estado de várias extensões de telefone, para que o supervisor possa saber que agentes estão conectados ou não, e possibilita que o próprio agente verifique o seu status. Os agentes podem chamar os supervisores pressionando uma tecla no telefone ou através de um link na interface web. É também possível fazer login, sair ou fazer uma pausa simultaneamente no telefone e na interface web do call center.
Supervisores
Os supervisores podem controlar que agente responde a cada fila e adicioná-los ou removê-los a esse processo, sempre que necessário. Através da interface web vêem ainda a situação de cada agente, gerem a fila e acedem a estatísticas. Pode treinar, vigiar e chamar os seus agentes pressionando a tecla do telefone ou pela interface web. Na realidade, o Call Center da IPBrick é uma forma prática para avaliar o desempenho dos agentes.
Campanhas
O Call Center da IPBrick permite aos administradores criar campanhas de outbound para uma lista de contactos. É possível escolher quando as chamadas serão feitas e quando devem começar e terminar, sempre em tempo real. Os resultados podem ser seguidos a todo o momento.