IPBRICK CALL CENTER
IPBrick tiene ahora una nueva interfaz web para gestionar su Centro de Llamadas, se convertirá en una herramienta central para la optimización de su telemercadeo y organización de soporte técnico.
Esta herramienta permite a los administradores evaluar el centro de llamadas y el desempeño de sus empleados, ver estadísticas de llamadas y planificar campañas salientes de la empresa o de sus clientes.
De hecho, este es un servicio completo para gestionar un exitoso Centro de Llamadas.
Estado del agente
Cada agente y supervisor autorizados pueden ver, en cualquier momento, desde la interfaz web cuál es el estado del agente en la actualidad. Se muestra el registro en el estado (es decir, disponible para recibir llamadas de teléfono o no). Con esta interfaz fácil de usar, el agente también puede conectarse a su supervisor y al mismo tiempo cambiar su estado, por lo tanto, advirtiendo que ya no está disponible para recibir llamadas telefónicas. En esta interfaz el agente y el supervisor siempre pueden ver el número de llamadas en cada cola, que se respondieron, y cuándo fue que se recibió la última llamada. Para los clientes IPBrick.GT existentes — el Sistema Operativo Linux para servidores de comunicaciones — se trata de una actualización útil para mejorar su eficacia en el trabajo.
Estadísticas de llamadas del agente
El agente (y su supervisor) tienen acceso en tiempo real a una lista de las llamadas realizadas y recibidas por él. Por otra parte, se puede filtrar la información por estado de asistencia de llamadas (Contestada, No Contestada, Ocupado y Fallida), fecha, origen o destino de la llamada, entre otras características. El agente puede descargar un archivo CSV, que proporciona la base para un informe con toda esta información, lo que proporciona las estadísticas vitales para el centro de llamadas.
Historial de autenticación
El agente (y su supervisor) tiene acceso a una lista con cada cambio de estado. También se puede ver cuándo se conectó, se desconectó y estaba en pausa.
Colas de llamadas para campañas salientes
Cómo se organizan las colas de llamadas en CallCenter4IPBrick? Por ejemplo, cuando su compañía está haciendo una campaña saliente, IPBrick llama a los números asociados con el objetivo de las campañas, que se almacenan en su propia base de datos del servidor. Este proceso se activa automáticamente sin que los agentes sepan que se está realizando la llamada. Si la persona responde, la llamada se lleva a un agente. Cuando el agente contesta el teléfono, esa persona recibe un mensaje pregrabado que informa que la llamada es una campaña de telemercadeo.
Colas de llamadas para campañas entrantes
El CallCenter4IPBrick también sirve para campañas entrantes: cuando, por ejemplo, el cliente llama a la compañía para solicitar soporte técnico. Es posible predefinir un mensaje que informa al cliente sobre las opciones que están disponibles: o bien el cliente se queda en espera y entra en una cola de llamadas o se le da la posibilidad de dejar un mensaje explicando su problema y un contacto para que la empresa pueda devolver la llamada. Este mensaje se enviará por email al agente correcto en la empresa.
Estado de la cola de llamadas
Un agente (y el supervisor) tiene acceso a algunas de las estadísticas de cola de llamadas a las que pertenece: llamadas en cola, el tiempo medio de espera en la cola, el total de llamadas contestadas y sin respuesta, cuántos agentes están disponibles, no disponible, de guardia o en pausa en la actualidad.
Características de la interfaz del teléfono y la web
Cada agente puede iniciar sesión en cualquier teléfono o en la interfaz web y estará inmediatamente listo para recibir llamadas entrantes de una cola. Él puede ver su estado tanto en la interfaz web como en un teléfono a través de la activa BLF (Busy Lamp Field. Esta es una función de teléfono utilizada por los supervisores para controlar el estado de las extensiones de teléfono). Los agentes pueden llamar a sus supervisores pulsando una tecla del teléfono o un enlace en su interfaz web. También pueden iniciar sesión, cerrar sesión o pausarse a sí mismos, ya sea en el teléfono o en la interfaz web de centro de llamadas.
Supervisores
Estos supervisores pueden gestionar qué agente está asistiendo a qué cola e incluso agregar o quitar agentes de los mismos, según sea necesario. También están informados de la situación de cada agente y cola que gestionan y, para los agentes a los que tienen acceso, también los datos estadísticos pertinentes. Pueden entrenar, espiar o llamar a sus agentes pulsando una tecla en su teléfono o un enlace en la interfaz web del centro de llamadas. CallCenter4IPBrick es una forma práctica para evaluar y mejorar el rendimiento de sus agentes.
Campañas
La interfaz web de centro de llamadas permite a los administradores crear campañas de emisión para obtener una lista de contactos. Es posible elegir cuándo se harán las llamadas e iniciar/detener las campañas en tiempo real. Los resultados pueden ser monitoreados continuamente. Las campañas se cargan simplemente como archivos de configuración o mediante el uso de servicios web.