CALLCENTER4IPBRICK

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A IPBRICK tem agora uma nova interface web para Call Center, o instrumento mais utilizado para telemarketing e suporte técnico.

Esta ferramenta permite aos administradores avaliar o desempenho dos seus agentes, ver as estatísticas de chamadas e planear campanhas de outbound para a empresa ou clientes.

Na verdade, este é o mais completo serviço para gerir um Call Center de sucesso.

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Estado do utilizador

Cada utilizador e o respectivo supervisor podem ver nesta interface web qual é o estado do agente: se ele está conectado ou não (ou seja, se está disponível para receber chamadas ou não) ou se está apenas a fazer uma pausa. Com esta interface amigável, o utilizador pode também ligar para o supervisor e, simultaneamente, alterar o seu estado, alertando que não está disponível para receber chamadas telefónicas. Com o CallCenter4IPBrick pode-se ver quantas chamadas o agente respondeu em cada fila de chamadas e quando foi a última ligação feita. Para quem já trabalha com a tecnologia IPBrick.GT – o sistema operacional Linux para servidores de comunicações – este é um upgrade útil no funcionamento da empresa.

Estatísticas de chamadas por cada agente

O agente e o seu supervisor têm acesso em tempo real à lista das suas chamadas realizadas e recebidas. Além disso, pode-se filtrar as informações por estado da chamada (Respondida, Não Respondida, Ocupado ou Falhada), data, origem ou destino da ligação, entre outros. O utilizador pode ainda fazer um download de um ficheiro CSV, um género de relatório com todas as informações e que pode ser usado para tratamento estatístico.

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Histórico da Autenticação

O utilizador e o seu supervisor têm acesso a uma lista com todas as mudanças de status. Com esta ferramenta pode também ver, em que altura o agente esteve conectado, desconectado ou numa pausa.

Filas de chamadas para campanhas outbound

Como é que as filas de chamadas são organizadas no CallCenter4IPBrick? Por exemplo, quando a sua empresa está a fazer uma campanha de outbound, a IPBrick faz chamadas para os números associados a um “público-alvo”, números esses que estão armazenados no próprio servidor de comunicações. Este processo é despoletado automaticamente sem que os agentes saibam que está a ser feita essa chamada. Se a pessoa atende, essa ligação será encaminhada para um agente. Quando atende o telefone, esta pessoa recebe uma mensagem pré gravada que a informa que a chamada é de uma campanha de telemarketing.

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Filas de chamadas para campanhas inbound

Um cliente telefona voluntariamente à empresa e se o tempo de espera para ser atendido for maior que 60 segundos, recebe uma mensagem a questioná-lo se quer continuar à espera – e entra para uma fila de chamadas – ou se pretende deixar uma mensagem com o seu contacto para posteriormente receber um feedback da empresa. Esta mensagem será encaminhada para um endereço de correio eletrónico. O CallCenter4IPBrick responde assim à nova legislação que obriga ao atendimento das chamadas desta natureza num espaço de 60 segundos. Esta é uma das muitas possíveis configurações do CallCenter4IPBrick.

Estado da fila de chamadas

O utilizador e o supervisor têm acesso a algumas das estatísticas da fila de chamadas a que pertencem: chamadas em fila, tempo médio de espera na fila, o total de chamadas atendidas e não atendidas, quantos agentes estão atualmente disponíveis, não disponíveis ou em pausa.

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Telefone e recursos da interface web

Cada utilizador pode fazer login em qualquer telefone ou na interface web e imediatamente ficar pronto para receber chamadas de uma fila. Pode também  ver o seu status, tanto na interface web como num telefone com BLF (Busy Lamp Field) que permite controlar o estado de várias extensões de telefone, para que o supervisor possa saber que agentes estão conectados ou não, e possibilita que o próprio agente verifique o seu status. Os agentes podem chamar os supervisores pressionando uma tecla no telefone ou através de um link na interface web. É também possível fazer login, sair ou fazer uma pausa simultaneamente no telefone e na interface web do call center.

Supervisores

Estes utilizadores podem controlar que agente responde a cada fila e adicioná-los ou removê-los a esse processo, sempre que necessário. Através da interface web vêem ainda a situação de cada agente, gerem a fila e acedem a estatísticas. Pode treinar, vigiar e chamar os seus agentes pressionando a tecla do telefone ou pela interface web. Na realidade, o CallCenter4IPBrick é uma forma prática para avaliar o desempenho dos agentes.

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Campanhas

O CallCenter4IPBrick permite aos administradores criar campanhas de outbound para uma lista de contactos. É possível escolher quando as chamadas serão feitas e quando devem começar e terminar, sempre em tempo real. Os resultados podem ser seguidos a todo o momento.

IPBrick.GT, a tecnologia multifuncional

Todos estes recursos estão disponíveis para IPBrick.GT, o sistema operacional Linux para servidores de comunicações. E você pode ter o CallCenter4IPBrick e muito mais funcionalidades porque esta tecnologia fornece Segurança completa, Intranet, Ferramentas Colaborativas (é um servidor de email, que contém agenda, lista de tarefas, contactos, etc). Suporta ainda aplicações de negócio, tais como o Sistema de Gestão de Informação e Workflow, iPortalDoc e o Sistema de Gestão de Incidências IPTicket. A  IPBrick.GT também integra com ERPs (como o Gestix).

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