ipticket

iPTicket, o gestor de problemas

O iPTicket é um programa que você pode ter na sua empresa que gere a resolução de problemas dos seus clientes. Um gestor de incidências, esta é a proposta do iPTicket, uma aplicação onde os seus clientes avisam das dificuldades que têm e, inserida essa informação no sistema, o programa despoleta automaticamente uma série de acções para as resolver. A partir daí, todas as pessoas que poderão estar envolvidas nessa solução são convocadas para responder ao problema posto pelo cliente. No final, tanto você como o seu cliente podem receber relatórios produzidos pelo iPTicket e, através deles, saber, por exemplo, quais foram as assistências feitas, quanto tempo demoraram e quanto custaram. Além disso, esta é uma solução baseada na Web, o que quer dizer que pode aceder a ela a partir de qualquer lado do mundo. Eis a aplicação iPTicket, vista por uma tripla perspectiva:

O cliente reporta o problema 
Um cliente reporta à sua empresa um problema através do envio de um email ou acedendo ao próprio iPTicket (se estiver autorizado pelo administrador da aplicação nesse sentido). Esse iPTicket – no qual o cliente pode também determinar a prioridade da questão que coloca – fica registado e o cliente recebe um aviso que confirma a recepção do pedido de ajuda. Em simultâneo, é também despoletado automaticamente um procedimento que convoca os funcionários destacados a resolver o tipo de problema reportado pelo cliente.À medida que a solução vai passando de etapa em etapa (sempre de acordo com o workflow pré-definido) até ao desfecho final, ou seja, quando o problema estiver completamente resolvido, o cliente em causa vai recebendo emails a informar desta mesma evolução.

Como é normal, a solução de problemas às vezes passa pela troca de informação entre os técnicos e quem solicitou a ajuda. Esta partilha, que é quase sempre feita através de email, fica armazenada e convenientemente associada a todo o processo. No final, ou durante o procedimento, pode obter este histórico.

Funcionários designados para resolver 
O iPTicket tem procedimentos pré-definidos nos quais estão destacadas as pessoas dentro da sua empresa que resolvem determinado tipo de problema. Assim que entra um pedido de ajuda, esses funcionários, que têm um perfil adequado à função que desempenham dentro da organização, são imediatamente alertados. O tempo que demoram durante as assistências técnicas – se estas forem necessárias à solução do problema – e quanto custa cada ação é devidamente registada no iPTicket.

O administrador analisa o desempenho 
Você ou a pessoa que administra o seu iPTicket pode analisar o desempenho do seu “solucionador” de problemas, porque esta aplicação gera relatórios e vários tipos de gráficos com relações como, por exemplo, as tarefas necessárias num procedimento de resolução de problemas, a data de início e fim de todo o processo, quais os tempos de resposta, etc. Através do iPTicket pode avaliar todo o seu desempenho, quais são os problemas mais frequentes que recorrem aos seus serviços e, por exemplo, que recursos exigem da sua empresa.

Adapta-se a qualquer área de negócio 
Esta solução, tal como é característico da IPBRICK adapta-se a qualquer tipo de negócio, nomeadamente àqueles que se dedicam à prestação de serviços.

O “outsourcing” da resolução dos problemas  
Um cenário alternativo ao funcionamento do iPTicket é o “outsourcing” da solução dos problemas da sua empresa. Por exemplo, um dos seus colaboradores tem uma dificuldade para aceder à conta de email e manda um aviso para o iPTicket instalado na sua empresa. O programa automaticamente avisa a entidade responsável por resolver este problema específico, que deve desencadear as ações necessárias para solucionar as dificuldades levantadas. Diferentes empresas ou entidades podem resolver diferentes tipos de problemas, sendo que o seu iPTicket faz essa gestão e encaminhamento de pedidos de ajuda e soluções.